Bei den Stadtwerken Düsseldorf im Höherweg weht ein moderner Wind. Den Besucher empfängt ein lichtdurchflutetes Kundenzentrum mit freundlichen Mitarbeitern. Lange Wartezeiten oder Behördenatmosphäre gibt es hier nicht. Der Energieversorger hat sich in den vergangenen Jahren vom kommunalen Ver- und Entsorgungsunternehmen zu einem dynamischen Infrastrukturdienstleister gewandelt. Mit dem Verkauf von Strom, Wasser, Gas und Fernwärme für Düsseldorf und die umliegenden Regionen erzielte das Wirtschaftsunternehmen 2007 einen Umsatz von 1,8 Milliarden Euro und gehört damit zu den zehn größten Stadtwerken Deutschlands.

Erfolg verbuchten die Stadtwerke Düsseldorf trotz der vielfältigen politischen und strategischen Herausforderungen, die es in den letzten Jahren zu bewältigen galt. Dazu gehören der gesetzlich geforderte Wettbewerb im Strom- und Gassektor und die Mehrheitsbeteiligung der Energie Baden-Württemberg AG (EnBW). Die zukunftsweisende Strategie der Stadtwerke zeichnet sich durch ein neues Kostenbewusstsein als Wirtschaftsunternehmen, die konsequente Service-Orientierung im Kundengeschäft und eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit der EnBW aus. ON sprach mit Dr. Matthias Mehrtens, CIO bei den Stadtwerken Düsseldorf AG, über die wichtige Rolle effizienter Informationstechnologie bei der Umsetzung dieses neuen Selbstverständnisses.

Herr Dr. Mehrtens, Sie sind CIO eines Milliardenunternehmens. Deckt der Begriff "Stadtwerke" eigentlich noch das Spektrum Ihrer Dienstleistungen ab?

Was die Veränderungen angeht, waren wir früher ein klassisches Querverbundunternehmen mit den Sparten Strom, Gas, Wasser, Fernwärme und Entsorgung. Mit Blick auf die Liberalisierung des Energiemarktes haben wir sehr früh als Stadtwerke ein paar mutige, aber auch einschneidende Maßnahmen getroffen, um uns der Liberalisierung und dem Wettbewerb zu stellen. Wir haben konsequent auf die kunden- und marktorientierte Ausrichtung unserer Organisationsstruktur gesetzt. Diese war früher nach Sparten getrennt. Unsere Mitarbeiter treten heute im Kundenkontakt Service-orientiert auf. Wir haben das Unternehmensleitbild entsprechend angepasst und Qualifizierungsoffensiven für Führungskräfte haben uns beim Wandel ebenfalls begleitet.

Zu Ihrem Kerngeschäft gehören die Versorgung der Düsseldorfer mit Energie und Trinkwasser sowie die Müllverbrennung. Welche Aufgaben kommen der IT in diesen Bereichen zu?

Innerhalb der Stadtwerke hat die IT zunächst einmal Verantwortung für die Bereitstellung von wettbewerbsfähigen und an Standards orientierten Informations- und Kommunikationstechnologien. Zusätzlich hat die IT aber auch eine ordnungs-politische Funktion bezüglich des Themas unternehmensweite Governance. Das heißt, wir müssen gültige Rahmenvereinbarungen für die IT-Strategie, IT-Sicherheit und das IT-Qualitäts-Management treffen, damit wir insgesamt eine effiziente, sichere und qualitativ hochwertige IT-Infrastruktur hier im Hause bereitstellen. Der Gesetzgeber hat mit uns einen Veränderungsprozess gestaltet, auf den sich auch der IT-Bereich einstellen muss. Die Wirtschaftlichkeit unserer Lösungen im liberalisierten Wettbewerb spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle. Auch die Standardisierung der Anwendungssysteme ist ein großes Thema bei uns. Außerdem müssen wir uns künftig darauf einstellen, neu akquirierte Unternehmen in den Unternehmensverbund einzubinden. Schließlich spüren wir auch permanent neue Technologien und Trends auf, da ja von der IT immer auch ein Schuss Innovation erwartet wird.

Mit eGovernment-Initiativen versuchen viele Verwaltungen die behördlichen Abläufe effizienter und bürgerfreundlicher zu gestalten. Welche Initiativen gibt es bei den Stadtwerken Düsseldorf?

Im Rahmen der Initiative Customer Self Services verwalten unsere Kunden ihre Energiegeschäfte von zu Hause aus. Ich persönlich bin ja auch Kunde der Stadtwerke mit Strom und Wasser in Mettmann. Ich kann hier meinen Zählerstand online erfassen oder die letzte Rechnung ansehen. Wechselprozesse kann ich elektronisch auch nach Feierabend durchführen. Seitens der IT müssen wir natürlich sicherstellen, dass diese Services sieben Tage mal 24 Stunden verfügbar und zusätzlich attraktiv und ansprechend aufgebaut sind. Neu ist ein Pilotversuch, bei dem wir intelligente Zähler im Privathaushalt installieren, damit jeder Kunde sein individuelles Verbrauchsverhalten kontrollieren kann.

Wie kann die IT dazu beitragen, dass die Düsseldorfer Bürger und Bürgerinnen mit ihren Stadtwerken zufrieden sind?

Die Stadtwerke Düsseldorf sind vom TÜV Saarland als Service-tested ausgezeichnet worden. Das Gütesiegel bescheinigt uns hervorragende Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit. Grundlage war eine groß angelegte Kundenbefragung des TÜV Saarland, bei der die Stadtwerke mit 1,9 beurteilt wurden, das heißt, 90 Prozent der Kunden sind mit den Stadtwerken sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden. Im letzten Jahr haben wir Platz eins bei der größten deutschen IT-Zufriedenheitsstudie belegt. Damit wir bei der Servicequalität gut aufgestellt sind, führen wir regelmäßig Benchmarks durch. Selber zu denken, man ist gut, ist eine Sache, aber das noch einmal überprüfen zu lassen, hat auch für uns einen Mehrwert.

Was waren die Ursachen dafür, dass die Stadtwerke Düsseldorf in die Modernisierung ihrer Informationssysteme investiert haben?

Nach dem Übergang der kommunalen Anteile der Stadtwerke Düsseldorf an den Mehrheitsaktionär EnBW haben wir in einem gesonderten Projekt Strategie, Prozesse und die Organisation unseres Unternehmens gemeinsam mit den Führungskräften in Richtung Wachstum und Kooperation explizit angepasst. Der Grund für die Investition in die IT war eine Harmonisierung von IT-Strategie und -Governance gemäß dem föderalen Leitgedanken im EnBW-Konzern. Wir brauchen eine Kooperationsinfrastruktur, insbesondere Bürokommunikation und Intranet, um mit den Kollegen in Karlsruhe und an anderen Standorten eine vernünftige Infrastruktur zu haben, damit sowohl wir als auch die Fachbereiche effizient zusammenarbeiten können. Dazu gehört auch ein synergetischer Abgleich aller Infrastrukturkomponenten, den wir durchgeführt haben. Sehr schön war, dass dieses Gesamtprojekt uns viele, viele Potenziale aufgezeigt hat. Da spielt die EMC-Infrastruktur als wesentlicher Baustein unserer Architektur natürlich auch eine große Rolle, wir haben Effizienzpotenziale in Millionenhöhe aufgedeckt.

Inwieweit leistet die IT einen Beitrag dazu, dass die Geschäftsprozesse, Produkte und Dienstleistungen der Stadtwerke ökologisch nachhaltig sind?

Es gibt ja ein paar Klassiker, die unter dem Begriff Green IT subsumiert werden, aber die im Wesentlichen durch die Wirtschaftlichkeit getrieben sind. Dazu gehören unsere Server-Konsolidierung im Unix-Umfeld, die Blade-System-Einführung oder das Thema Citrix. Im Rahmen unserer Green-IT-Maßnahmen haben wir die Raumtemperaturen im Rechenzentrum verändert und damit einen positiven Effekt erzielt. Die IT leistet hier einen wesentlichen Beitrag, um Verbrauchskosten und den CO2-Ausstoß zu senken. Unser Highlight ist aber eine von einer Gasmotorwärmepumpe betriebene Klimaanlage im Rechenzentrum, um unsere Elektroheizung abzulösen. Der Return on Investment für diese alternative Art der Klimatisierung im Rechenzentrum betrug 4,5 - also eine gute Maßnahme zur Kostensenkung.

Zu den Eignern der Stadtwerke Düsseldorf gehört mit über 50 Prozent Anteil auch die EnBW. Inwiefern nimmt EnBW Einfluss auf Ihre Entscheidungen und Ihre IT-Strategie?

Unsere IT-Strategie ist das zentrale Verbindungsglied zwischen der Geschäftsstrategie und den Anforderungen der Fachbereiche. Über der Strategie steht die Vision, dass wir der Partner des EnBW-Konzerns in Nordrhein-Westfalen sein wollen. Das erreichen wir durch konsequentes Wachstum und Kooperationsprojekte in Nordrhein-Westfalen. Bei all diesen Punkten spielt das Thema IT natürlich eine wesentliche Rolle. Es gibt zum Beispiel den IT-Beteiligungskreis, in dem wir mit den Beteilungen der EnBW regelmäßig zusammenkommen, die Projektspezifika und in Abhängigkeit der anstehenden Themen auch Green IT- oder Smart-Metering-Bestrebungen gemeinschaftlich diskutieren.

Welche Maßnahmen haben Sie ergriffen, um die Daten der Düsseldorfer Bürger sicher vorzuhalten und zu verarbeiten?

Wir haben unser Netzwerk abgesichert, sodass wir einen gesicherten Datenverkehr über eine Firewall und ein streng kontrolliertes Netz (Demilitarisierte Zone) betreiben. Zusätzlich erkennt ein Intrusion-Detection-System Eindringlinge. Zu den technischen Maßnahmen zählen außerdem Virenschutzkonzepte und eine Filterung von E-Mail- und Internet-Verkehr. Zu den organisatorischen Maßnahmen gehört die restriktive Vergabe von Berechtigungen für Mitarbeiter und Auftragnehmer, die wir im gesamten Netzwerk praktizieren. Auch die Server sichern wir mit Virenschutzkonzepten und Online-Überwachung. Wir aktualisieren die Betriebssysteme regelmäßig und integrieren sie in Hochverfügbarkeitslösungen. Zusätzlich greifen Backup-Konzepte, und die Installation der Server wird nur durch autorisiertes Personal durchgeführt. Auf der Client-Seite achten wir konzernweit auf eine konsequente Standardisierung. Wo Missbrauch betrieben wird, greift eine ereignisbezogene Überwachung. Bei der Rechtevergabe bedienen wir uns aus einem Vorrat an Sicherheits-Policies und führen Maßnahmen zum Thema Daten- und Netzwerksicherheit durch.

Welches sind aus Sicht der IT die größten Herausforderungen, vor denen Sie im Moment stehen, und wie lösen Sie diese?

In der Energiewirtschaft gibt es momentan im Rahmen der Liberalisierung und gesetzlichen Entflechtung von Netz und Vertrieb zahlreiche IT-Optimierungen. Das ist auch unser Kernthema und hat viel mit den SAP-Systemen zu tun. In diesem Umfeld wurde in der Vergangenheit zentralisiert, jetzt wird wieder dezentralisiert. Ergänzend haben wir das Thema Wettbewerb: Gerade in Düsseldorf haben wir eine sehr intensive Konkurrenzsituation. Die Herausforderungen bestehen darin, die flexiblen Ansprüche des Vertriebs auch systemisch abzubilden. Im Umweltbereich müssen wir uns mit serviceorientierten Lösungen - wie etwa den intelligenten Zählern - zur Steigerung von Energieeffizienz und zur Senkung von Verbrauchskosten für die Endverbraucher aufstellen.

Wie hat sich die Rolle des CIOs Ihrer Ansicht nach in den letzten Jahren verändert? Gibt es Fähigkeiten, die heute besonders gefragt sind?

Die wirtschaftliche Komponente hat in der Informationstechnologie deutlich an Gewicht zugenommen und die technologischen Aspekte treten zunehmend in den Hintergrund. Im Sinne des gesamtunternehmerischen Denkens fokussiert man sich zunehmend auf wirtschaftliche Kennzahlen. Während meiner persönlichen Arbeitszeit beschäftige ich mich zu etwa fünf Prozent mit administrativen Tätigkeiten, bei der Personalführung habe ich 15 Prozent notiert, die strategische Planung verbraucht ein Drittel meiner Zeit, die Kommunikation mit der Firmenleitung zehn Prozent. Etwa 25 Prozent der Arbeitszeit verbringe ich mit der sehr wichtigen Kommunikation mit den Fachabteilungen und zehn Prozent veranschlage ich für Dienstleistungs-Management wie Technikevaluationen oder Vertragsgestaltung.

Wie sieht die öffentliche Verwaltung im Jahr 2020 aus? Welche Rolle wird die IT dann spielen?

Ich denke, dass sinnvolle IT-Dienstleistungen auch in der Zukunft vor allem auf die strategische Entwicklung des Unternehmens ausgerichtet sein werden und auch die Kriterien von Wirtschaftlichkeit und Werthaltigkeit im liberalisierten Wettbewerb dem Rechnung tragen müssen. In puncto Sicherheit muss die IT eine Doppelfunktion zwischen Dienstleistung und Ordnungspolitik ausfüllen. Wenn ich für die Energiewirtschaft und die Stadtwerke spreche, muss die IT-Dienstleistung künftig noch partnerschaftlicher mit den Kunden- und Fachbereichen verbunden werden. Zu den technologischen Neuerungen, die auch in der Verwaltung Einfluss nehmen werden, gehört sicher das Wissensmanagement. Zusätzlich gibt es Entwicklungen wie das Bürgertelefon, das in den USA schon umgesetzt ist. Mit RFID wird es im Fahrzeugbereich der Verwaltungen eine Menge Neuerungen geben. Dann haben wir die ganzen mobilen Anwendungen, die uns beeinflussen werden. Diese ermöglichen zunehmend Flexibilität, angefangen beim Fahrscheinkauf bis zur Standorterkennung. Dann gibt es Sensornetze für eine automatisierte Instandhaltung von Netzen. Auch Tera-Architekturen sortiere ich als äußerst kostengünstige Lösungen vor dem Hintergrund der Hochverfügbarkeit ein. Viele der genannten Themen werden schließlich auch technologisch in die öffentliche Verwaltung eingehen.