Die Wettbewerbsfähigkeit von Versicherungsunternehmen steht und fällt mit der Qualität ihres Kundenbeziehungs-Managements. Die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt – dies setzt ein einheitliches Managementsystem voraus, mit dem sich Inhalte kundenindividuell für unterschiedliche Kommunikationskanäle personalisieren lassen. xPression von EMC Document Sciences adressiert eben diese Herausforderung. Wie die Praxis zeigt, führt die Software außerdem zu beträchtlichen Kosteneinsparungen und erleichtert überdies die Compliance mit zahlreichen unterschiedlichen Regelungen, die für die Versicherungswirtschaft gelten.

Der digitale Kulturwandel unserer Tage hat eine neue, selbstbewusste Kundengeneration hervorgebracht: Informationen aus nahezu allen Lebensbereichen stehen praktisch jederzeit und überall wie selbstverständlich zur Verfügung. Leistungen und Konditionen, auch von Versicherungen, lassen sich mit wenigen Mausklicks im Internet vergleichen. Verbraucher stehen Anbietern heute auf gleicher Augenhöhe gegenüber.

Kundenbindung ist das A und O

Wer in Zukunft Kunden gewinnen und dauerhaft binden will, darf folglich nicht allein auf eingefahrene Kommunikationswege aus der Vor-Internet-Ära vertrauen. Multikanalkommunikation heißt das Gebot der Stunde. Und dies schließt neben Internet und E-Mail auch mobile Technologien und personalisierten Content ein.

In kaum einer Branche ist Multi-Channel-Kommunikation derart wettbewerbsrelevant wie in der Versicherungswirtschaft. Denn hier sind die meisten Produkte abstrakt: Weder eine Haftpflicht- noch eine Lebensversicherung lassen sich anfassen. Versicherungspolicen riechen und schmecken nach nichts; sie haben für Kunden kein wiedererkennbares Gesicht. Umso wichtiger ist es, dass der Anbieter seines zeigt – und zwar immer dasselbe über die gesamte Bandbreite der digitalen und mobilen Medienvielfalt hinweg. Ziel muss es sein, dem Kunden auf jeder Website, mit jedem Anruf oder Brief, mit jeder Broschüre und jedem Flyer ein einheitliches, in sich stimmiges Markenerlebnis zu vermitteln.

Höhere Qualität zu geringeren Kosten

Im Kern geht es also um die Fähigkeit, maßgeschneiderte Informationen über das jeweils optimale Medium zu einer Vielzahl unterschiedlicher Adressaten zu transportieren. Für den Erfolg – beispielsweise einer Marketingkampagne zu einem neuen Vorsorgeprodukt – ist es außerdem entscheidend, dass Print-Mailings, Web-Auftritt und alle anderen Formen der Kundenansprache synchron erfolgen. Zeitverzug, weil das Druck-Layout oder die Aufbereitung diverser elektronischer Formate zu lange dauert, wäre in dieser Situation kontraproduktiv und image-schädigend. Versicherer ohne ausreichende Möglichkeiten, relevanten Content schnell und flexibel in eine breit gefächerte Multikanalkommunikation einzuspeisen, haben im Wettbewerb um den Kunden ganz klar die schlechteren Karten. Zudem: Unter den ökonomischen Bedingungen einer krisenhaften Weltwirtschaft gewinnen Kostenaspekte noch höhere Brisanz. Daraus ergibt sich die Herausforderung, Qualitätssteigerungen in der Kundenkommunikation mit signifikanten Kosteneinsparungen zu verbinden.

Obwohl die digitale Zeit auch in der Versicherungsbranche längst Einzug gehalten hat, ist der Workflow hier über weite Strecken noch von papiergebundenen Prozessen geprägt. Im Verlauf eines Versicherungsverhältnisses geht ein wichtiger Teil der Informationen nach wie vor auf Papierformularen ein. Mithin bietet die Optimierung der Kundenkommunikation auf der Basis eines intelligenten Managements aller involvierten Informationen beträchtliche Chancen zur Steigerung von Effizienz und Effektivität der gesamten Geschäftstätigkeit. Überdies fällt es unter dieser Prämisse auch leichter, gesetzliche Bestimmungen zuverlässig einzuhalten – Stichwort: Compliance.

Tausend Wege führen zum Kunden

xPression, die Kundenkommunikationssoftware von EMC Document Sciences, basiert auf einem ganzheitlichen Konzept. Die Lösung setzt am Ursprung an, nämlich an den Informationen und ihrem Handling. Daher gibt es von vornherein keinerlei Limits für unterschiedliche digitale oder Print-Formate, in denen relevante Inhalte heute wie künftig bereitgestellt werden sollen. Zweifellos bieten gängige Lösungen wie Microsoft Office oder Adobe-Software vielfältige Optionen zur manuellen Erstellung elektronischer Kundendokumente. Problematisch jedoch wird es, wenn diese Dokumente für Tausende oder gar Millionen von Kunden angepasst und personalisiert werden sollen. Unvermeidlich, dass sich hierbei nicht genehmigte oder veraltete Inhalte einschleichen. Das Markenbild leidet, und Compliance-Probleme sind vorprogrammiert. An dieser Stelle ergänzt xPression verbreitete Design-Werkzeuge und Vorlagen anderer Hersteller ohne diese zu ersetzen. Die Lösung besteht stattdessen darin, diese vertrauten Tools mit der automatisierten Kontrolle einer regelbasierten Management-Software zur Kundenkommunikation zu kombinieren. Damit lässt sich eine personalisierte Korrespondenz in nahezu beliebig hoher Auflage auf effiziente Weise realisieren. Dokumente können je nach Bedarf in Echtzeit erstellt oder für den Druck von Massenauslieferungen in Warteschlangen positioniert werden.

Alternativ lassen sich relevante Inhalte auch als grafisch ansprechende E-Mails versenden, zum Beispiel, um Druck- und Versandkosten zu vermeiden. Weitgehend automatisiert können diese Inhalte zudem in sogenannte Landing-Seiten einfließen, also in personalisierte Erweiterungen sicherer Internet-Portale. Über elektronische Kanäle bringen Versicherer ihre Botschaften deutlich schneller und kostengünstiger zu ihrer Zielgruppe. Mit einem informationszentrierten Ansatz, wie ihn xPression verwirklicht, halten sie zudem Stichtage und andere rechtliche Auflagen zuverlässiger ein. Höhere Effizienz der Kundenkommunikation geht folglich mit verringerten Risiken in Sachen Sicherheit, Compliance, Image und Kosten einher und stärkt somit die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit von Versicherungsunternehmen.

Betriebskosten für den Druckbereich einsparen

Genworth Financial, eine international agierende Versicherungs-Holding mit einem Kundenstamm von mehr als 15 Millionen, bietet eine breite Palette an Versicherungs-, Renten-, Investment und Hypothekenversicherungsprodukten an. Die Betriebskosten, die im Druckbereich für das Produkt-Marketing und die Kundenkommunikation anfielen, waren dem Unternehmen schließlich zu hoch. Die dazugehörigen Dokumente wurde jedoch auf unterschiedlichen Systemen erstellt, was das einheitliche Erscheinungsbild nach außen erheblich beeinträchtigte. Aus diesem Grund entschied sich das Unternehmen zu einer Optimierung der einheitlichen Dokumentengestaltung und Verbesserung der Markenkommunikation. Darüber hinaus wurden dem Unternehmen die Betriebskosten, die im Druckbereich für das Produkt-Marketing und die Kundenkommunikation anfielen, auf Dauer zu hoch. Deshalb sollten die Kosten für die Erstellung und Verarbeitung der Formulare durch entsprechende Konsolidierung und Standardisierung gesenkt werden.

Genworth Financial entschied sich für den Einsatz einer Software für das Kundenkommunikations-Management. Mit der Implementierung des Content-Publishing-Systems xPression von EMC Document Sciences konnte der Versicherer die Zahl der Rentenunterlagen um 21 Prozent und die Anzahl der Formulare um 87 Prozent senken. Die Nutzung herkömmlicher Anwendungen wurde vollständig eingestellt. Bei der Kodierung konnten außerdem erhebliche Zeiteinsparungen gemacht werden. Die Konsolidierung der Dokumente bewirkte zudem eine Senkung des Druckaufkommens und bei der Neugestaltung von Formularen verringerte sich das Druckvolumen. Insgesamt erzielte Genworth damit Einsparungen von mehr als einer Million US-Dollar im Druckbereich.