Heribert Kraus ist Director Process Engineering & Information Technology bei QVC Deutschland

Seit dem Sendestart 1996 hat sich QVC Deutschland schnell als erfolgreichster und umsatzstärkster Teleshopping-Anbieter in Deutschland positioniert – mit einem aktuellen Marktanteil von 55 Prozent im Segment Teleshopping. Mit seinem TV-Programm erreicht QVC 38 Millionen Haushalte via Kabel in Deutschland und Österreich. Rund 3.500 Mitarbeiter in der Hauptverwaltung, dem Fernsehstudio, Distributionszentrum und in drei Outlet-Stores sowie an zwei Call-Center-Standorten sind dafür zu- ständig, dass gut 18.000 Produkte aus dem Angebot im TV wie von der Internetplattform schnell und zuverlässig ihren Weg zum Kunden finden. Für Heribert Kraus, Director Process Engineering & Information Technology bei QVC Deutschland, zählen innovative Services, optimierte Logistik und die Zusammen- führung von Kundeninformationen zu den drei essenziellen Grundlagen, um die Firmenphilosophie mithilfe der IT zu unterstützen.

Herr Kraus, die wirtschaftliche Entwicklung renommierter Warenhäuser sah in den letzten Jahren nicht rosig aus. Inwiefern ist es auch der Verdienst der IT, dass QVC als „TV-Warenhaus“ gegen diesen Trend seinen Umsatz jährlich steigert und „Kundenchampion 2008“ ist?

Bei uns steht die Kundenorientierung im Vordergrund. Wir versuchen, uns in die Lage des Kunden zu versetzen. In Anlehnung an seine Erwartungshaltung verbessern wir unseren Service kontinuierlich. In den letzten Jahren haben wir eine Menge an zusätzlichen Services weiterentwickelt. Dazu gehört die Anbindung unseres Distributionszentrums an ein Hub von Hermes sowie spezielle Angebote mit zinsloser Ratenzahlung. Die direkte Verbindung zwischen unserem Distributionszentrum in Hückelhoven und Hermes verkürzt die Lieferzeiten um rund 20 Prozent. Die Ratenzahlung mit null Prozent haben wir letztes Jahr eingeführt. Vier Raten, das hört sich zunächst einfach an. Dahinter verbirgt sich aber ein komplexes Projekt vom Anfang der Prozesskette bis zum Ende. Auf der Rechnung müssen die einzelnen Raten erscheinen, im Einkauf die Preise entsprechend festgelegt werden und im Fernsehen muss letztendlich im Bild erkennbar sein, dass die Ratenzahlung jetzt für ein bestimmtes Produkt gilt.

Weiter haben wir auch Video-on-demand eingeführt. Die einzelnen Artikel werden dafür in jeder Show mitgeschnitten. Nächstes Jahr werden wir außerdem unseren Internetauftritt überarbeiten. Im Fokus der IT steht auch ein neues Customer-Management-System für die Zusammenführung der Kundeninformationen.

QVC bietet seine Produkte nicht nur 24 Stunden über das Fernsehen, sondern auch über sein Internetportal an. Was muss die IT leisten, um die verschiedenen Vertriebskanäle zusammenzuführen und dem Kunden einen optimalen Service zu bieten?

Wir haben drei Sales Channels. Die meisten unserer Kunden rufen traditionell beim Agenten an. Da ist es schon wichtig, dass der Agent direkt sieht, welcher Artikel gerade „on air“ ist. Bei Bestandskunden muss der Agent nur Kunden- und PIN-Nummer eingeben und der Auftrag ist schon platziert. Der andere Bereich ist die automatische telefonische Auftragsannahme. Über dieses Medium kann man am schnellsten bestellen. Im deutschen Versandhandel zahlt der Kunde Shipping und Handling ja nicht pro Artikel, sondern pro Sendung. Die Anlage „weiß“, ob der Kunde am selben Tag schon etwas bestellt hat. Manche Kunden bestellen an einem Tag mehrmals und diese Aufträge müssen systemisch zusammengeführt werden. Der dritte Kanal ist das Internet.. Wir haben die Internetseite vom Look und Feel verbessert und noch schneller gemacht. Auch die ältere Generation nutzt das Medium immer häufiger.

Pro Tag gingen 2008 durchschnittlich 75.500 Anrufe in Ihren Call Centern ein. Mehr als 14 Millionen Pakete verließen 2008 das Distributionszentrum. Für die Zusammenarbeit mit der Hermes Logistik Gruppe wurden Sie dieses Jahr vom Bundesverband Wirtschaft, Verkehr und Logistik ausgezeichnet. Welche Rolle spielt hier die IT als Drehscheibe zwischen den Informationen, Prozessen und Partnern?

Zu meiner Funktion gehören zwei Bereiche: IT und Prozess-Engineering. Allein sechs meiner Mitarbeiter kümmern sich ausschließlich um Logistikprojekte rein aus der Prozesssicht. Diese Prozessanalysten erarbeiten mit den Fachbereichen Konzepte und Strategien wie die Anbindung an Hermes. Damit verfügen wir über eines der modernsten Distributionszentren in Europa. Die Prozessanalysten agieren wie Unternehmensberater. Sie dokumentieren die Anforderungen, die die IT-Mitarbeiter bei der Programmierung realisieren müssen. Im Rahmen solcher Projekte finden immer wieder Testzyklen bis zur finalen Abnahme statt. Hierbei spielt der Bereich Prozesse als eine Art Drehscheibe schon eine wichtige Rolle. Deshalb gibt es eine starke Verschmelzung zwischen den Fachbereichen, der IT und den Prozessanalysten. Bei uns arbeiten Spezialisten, die sich in den Prozessen gut auskennen, aber auch die Sprache der IT sprechen. Besonders für kurzfristige Änderungen benötigen wir ein gutes System- und Prozessverständnis, um schnell auf Anforderungen reagieren zu können.

Wenn Sie den Wert der Informationen, die Sie täglich verarbeiten, beziffern oder veranschaulichen könnten, mit was wäre der Wert vergleichbar? Wie gehen Sie vor, um die Informationen ausreichend zu schützen?

Ohne Technik und ohne Daten läuft gar nichts. Ein Unternehmen würde sonst stillstehen. Wenn unsere Daten weg wären, hätten wir ein absolutes Chaos und wir könnten nichts mehr verkaufen. Deshalb müssen unsere Backups auch in einem Worst-Case-Szenario greifen. Unser Ziel ist es, in einem solchen Ernstfall schnellstmöglich wieder Bestellungen annehmen zu können. Definierte Service-Level-Vereinbarungen gibt es nicht, aber klare Zielvorgaben, was die Verfügbarkeit und die Performance der Systeme angeht. Viele Systeme sind sogar dreifach gesichert. Wenn eine Produktionsseite im Lager ausfallen würde, könnten wir sofort auf eine andere umschalten. Das Gleiche gilt für unser Customer-Management-System. Das ist wie eine Art Versicherung.

Was sind aus Ihrer Sicht die dringlichsten Aufgaben im Rechenzentrum? Welche Lösungen wünschen Sie sich von den Herstellern?

Das Thema Integration von Prozessen und Systemen ist eine große Herausforderung. Auch IT-Kosten spielen eine riesige Rolle. Es ist irre, was wir für ein Datenvolumen haben. Durch die Digitalisierung steht der Bereich Storage im Vordergrund, er wird aber auch immer teurer. Es ist manchmal nicht ganz einfach, die Ansprüche der Fachbereiche mit der IT in Einklang zu bringen. Hier würde ich mir wünschen, dass die Dienstleister, Software- und Hardware-Anbieter ihre Angebote etwas flexibler ausrichten könnten. Die betriebene Lizenz- und Preispolitik geht meines Erachtens ein wenig an der Realität vorbei. Projekte haben gewisse Laufzeiten. Warum sollte ich Lizenzen für den Produktionsbetrieb kaufen, die ich erst 2011 brauchen werde? Die Hersteller bieten ohne Zweifel gute Systeme, aber sie denken oft an der aktuellen Wirtschaftslage vorbei. Deshalb beschäftigen wir uns auch stark mit dem Thema Open Source.

Wie beurteilen Sie neue Trends wie das Cloud Computing, Virtualisierung oder IT-Governance? Könnte diese auch für QVC in näherer Zukunft eine Rolle spielen?

Also Cloud Computing ist eine tolle Strategie, aber hier müssen zuerst genügend Erfahrungen vorliegen. Die Philosophie von QVC ist es, die Dinge selbst zu beherrschen – das geht in eine ganz andere Richtung. Der externe Einkauf von Services wie Rechner- oder Speicherkapazitäten ist mir noch zu vage und intransparent. Beim Thema Datensicherheit hätte ich große Bedenken aufgrund der wenigen belastbaren Erfahrungen in diesem Umfeld.

Im Storage-Umfeld befassen wir uns sehr stark mit dem Thema Virtualisierung, damit die verfügbaren Storage-Kapazitäten optimal genutzt werden. So bekommen wir die mit dem starken Datenwachstum zusammenhängenden Kosten zumindest einigermaßen in den Griff. IT Governance ist inzwischen ein großes Schlagwort. Als amerikanisches Unternehmen ist QVC ohnehin nach dem Sarbanes Oxley Act geprüft und muss ein Regelwerk erstellen. Das haben wir schon vor fünf Jahren getan. Für die IT wird IT Governance dann spannend, wenn in internationalen Unternehmen länderübergreifend gearbeitet wird. Wir realisieren gemeinsam mit den USA und England ein Web-Projekt. Die Zugriffs- und Bearbeitungsrechte müssen detailliert geregelt werden. Dies erfordert eine sehr enge Abstimmung.

Inwieweit hat sich in den vergangenen Jahren ihr Aufgabenfeld geändert? Welche Fähigkeiten müssen Sie neben technischem Know-how heute unbedingt mitbringen? Welche Perspektiven zeichnen sich für den CIO im Einzelhandel ab?

Als IT-Leiter muss man heute sehr viele betriebswirtschaftliche Kenntnisse und Fachwissen mitbringen. Ich hatte den Vorteil, dass ich in meiner Tätigkeit vor QVC auch operative Erfahrungen im Finanz- oder Logistikbereich sammeln konnte. Das Kostenbewusstsein ist ein zentraler Faktor. Ich muss das IT- Controlling und die IT-Kennzahlen permanent im Hinterkopf behalten. Man muss heute fachliche und betriebswirtschaftliche Anforderungen mit IT verbinden. Mit Programmierwissen alleine wird man von den Kollegen nicht als Ansprechpartner akzeptiert. Mangelndes Verständnis auf beiden Seiten wäre die Folge, dabei müssen Mitarbeiter und CIO sehr stark zusammenarbeiten.