Von Hinssens erstem Buch, Business/IT Fusion wurden weltweit 5000 Exemplare verkauft. Sein zweites Buch, The New Normal (die neue Normalität), kommt jetzt im September auf den Markt. In diesem Artikel beschreibt Hinssen, inwieweit Organisationen erkennen müssen, dass technologische Entwicklungen die neue Normalität bedeuten.

In meinem Buch The New Normal versuche ich die Grenzen der Digitalisierung zu erforschen. Wenn man den gegenwärtigen Digitalisierungsprozess an seine äußersten Grenzen bringt, wie würde die Welt dann aussehen? Und wie würde sich das Verhältnis der Unternehmen zu ihren Kunden ändern? Ich beginne mit der Prämisse, dass wir gerade die Hälfte der digitalisierenden Wegstrecke hinter uns haben. Die Menschen reden oft von der digitalen Welt, als wenn wir schon in ihr leben würden. Ich glaube aber, dass wir noch nicht soweit sind und dass der Digitalisierungsprozess noch einen langen Weg vor sich hat.

Von 140 Seiten zu 140 Zeichen

Zur Veranschaulichung wollen wir uns einige Beispiele ansehen. Menschen meines Alters wuchsen mit dem Schreiben von Diplomarbeiten auf. Bei der Arbeit verschickten wir Memos.

Aber diese Memos wurden immer kürzer. Nun mailen wir, senden Textnachrichten oder twittern. An der Universität schrieb ich eine Diplomarbeit von 140 Seiten, nun ist das Höchste, was ich verkraften kann, eine Twitter-Eingabe von 140 Zeichen. Unsere Aufmerksamkeitsspanne für Informationen wurde immer enger und schließlich nähert sie sich an ihren Grenzen der Nulllinie. Wie wir Informationen an diesem Punkt verarbeiten wollen ist für jeden fraglich, aber es wird wahrscheinlich nahezu unmittelbar geschehen. Ein weiteres Beispiel: in der Vergangenheit mussten wir in eine Bibliothek gehen, wenn wir etwas zu einem bestimmten Thema erfahren wollten. Heute googeln wir oder wir gehen zu Wikipedia In den Grenzbereichen ist die Informationstiefe unendlich. Und die Grenze zur Intelligenz – z. B. die Zeit, die benötigt wird, um sich schlau zu machen – ist die Echtzeit. Die Privatsphäre, ein umstrittenes Thema in der Zeit der sozialen Netzwerke muss neu definiert werden, weil ihre Grenze die totale Transparenz ist. Geduld ist eine weitere interessante Dimension. Heutzutage sind wir total intolerant , wenn es um elektronisch bedingte Fehlfunktionen geht.

Wir erwarten mittlerweile das Gleiche von Online-Applikationen und in den Grenzbereichen geht unsere Geduld gegen eins oder jetzt. An diesem Punkt wird die digitale Welt Teil unseres täglichen Lebens sein. Das Neue an dieser Dimension ist es, dass neue Regeln angewendet werden, sobald der Digitalisierungsprozess einen speziellen Punkt - nennen wir ihn den Halbwert-Punkt – überschritten hat. Deshalb müssen die Macher solcher Technologien im Moment eine größere Herausforderung meistern. Bis jetzt haben sie einen Rollce Royce gebaut, aber nun bemerken die Menschen, dass ein VW ausreicht, wichtig ist nur, dass er keine Fehlfunktionen hat.

Das ist interessant, weil es uns dazu zwingt, Technologien als einen Bestandteil eines Produktes anzusehen. Wir müssen die Leistung des Produktes fokussieren und dürfen nicht erwarten, dass eine raffinierte Technologie die Menschen beeindruckt. Sie können in jedem Bereich diese Übergangspunkte feststellen, im Bildungswesen, im Gesundheitswesen, im Bankwesen. Zum Beispiel erwarten Sie in der heutigen Zeit, dass die Applikation für Ihr Homebanking immer funktioniert - es gibt keine Fehlertoleranz.

In der Vergangenheit war das digitale Banking etwas Besonderes und deshalb akzeptierten wir auch Fehlfunktionen. Auch aus der Perspektive der Banken war das Digitale etwas Besonderes; sie hatten es meistens mit analogen Kunden zu tun, die nur gelegentlich digital agierten.

Aber an einem gewissen Punkt schwenkte das um; jetzt haben die Banken in der Hauptsache digitale Kunden, mit denen sie nur gelegentlich analog verhandeln. Wir sprechen an dieser Stelle nicht mehr über eine zunehmende Veränderung sondern über den Übergang zu einem neuen Geschäftsmodell. Und das bezieht sich nicht nur auf das Distributionsmodell, weil analoge Loyalität nicht zwingend auf die digitale Loyalität übertragbar ist.

Der Bau von Pyramiden

Auch die Organisationen müssen angepasst werden. Technologie etabliert sich; sie wird normal. Deshalb darf sie nicht nur Sache der Technikfreaks sein. Jeder muss sich mit der Technologie auseinandersetzen.

Tatsächlich muss die IT-Abteilung als separate Einheit ausgesondert werden. Wir müssen uns alle eine digitale Denkweise aneignen. Außerdem verändert die Technik unsere Arbeitsweise. Die IT-Consumerization führte dazu, dass die Menschen zu Hause eine bessere IT-Ausstattung haben, als am Arbeitsplatz. Sie haben zu Hause einen schnelleren Internet-Zugang, als im Büro und ihre eigenen Handys sind besser, als die, die sie von ihrer Firma bekommen.

Die Generation Y lebt in einer digitalen Welt. Sie wachen mit der Technologie auf und gehen mit der Technologie schlafen. Sie definieren ihre Arbeit tatsächlich so: “Dieser kurze Tagesabschnitt, an dem ich noch die ALTEN Technologien nutzen muss.”

Die Konsequenzen für die Technologieabteilung werden gewaltig sein: Heute haben wir ganze “Baumeister-Armadas” in den IT-Abteilungen. Diese Leute waren wirklich notwendig, um unsere IT-Systemen für die ersten Schritte unserer digitalen Reise auf die Beine zu stellen. Aber ihnen geht es, wie den Armeen, die zum Pyramidenbau benötigt wurden. Sie wurden nutzlos, sobald sie gebaut waren. Wir konstruierten IT-Systeme, die für immer sein sollten (oder das dachten wir zumindest). Aber nun brauchen wir IT, die die Unternehmen flexibel und agil hält. Hierbei handelt es sich nicht um eine vorübergehende Phase. Der Druck auf IT ist nicht vorübergehend; er wird immer präsent sein. Das ist die neue Normalität der IT.

Peter Hinssen ist einer der führenden Unternehmer, Berater, Dozenten und Schriftsteller Europas.