Viel ist vom steigenden Wert der Information im 21. Jahrhundert die Rede: Informationen, heißt es, seien der Stoff, der das komplexe Gefüge unserer globalisierten Wirtschaftwelt im Innersten zusammenhält. Um Seltenheitswert geht es allerdings nicht, denn Information ist alles andere als knappes Gut. Im Gegenteil: Die digitale Datenflut schwillt unaufhörlich an. Insbesondere der rasante Anstieg unstrukturierter Informationen konfrontiert Unternehmen aller Branchen mit völlig neuen Herausforderungen. Nicht die Information an sich ist von so unschätzbarem Wert, sondern die richtige Information – zur richtigen Zeit, im richtigen Geschäftskontext.

Information – ein Rohstoff, der veredelt werden muss

Mit Blick auf klar strukturierte Informationen wie Artikel- oder Kundenstammdaten in einem ERP-System mag die Herausforderung gering erscheinen. Doch liegt nur ein geringer Teil der für die Geschäftstätigkeit unentbehrlichen Informationen in eindeutig lokalisierbaren Datenbanken vor. Unternehmen haben es vielmehr mit einer Fülle unstrukturierter Inhalte zu tun: Bestellungen per Fax, Reklamationen per Brief, Anfragen per E-Mail oder – in der Web 2.0-Ära immer bedeutsamer – Kundenreaktionen aus Chatrooms, Blogs und Online-Foren. Umfangreiche Entwicklungsdokumentationen, etwa in der Automobilindustrie, lassen sich ebenfalls nicht in ein festes Datenbankschema pressen. Gleichwohl müssen Konstruktionspläne und Designunterlagen in diversen Versionen mit Zulieferern in aller Welt schnell und unkompliziert ausgetauscht werden. Immerhin sind Autos hochkomplexe Gebilde. Genügten vor Jahren noch 800 Komponenten für ein einzelnes Auto, sind es heute je nach Ausstattung und Typ bis zu 15.000. Innovationstempo und Markterfolg eines Herstellers hängen direkt von der Fähigkeit ab, relevante Informationen über verschiedene Datenquellen hinweg zu lokalisieren, zu selektieren und den beteiligten Entwicklungspartnern zu vertretbaren Kosten zur Verfügung zu stellen. Ein wichtiger Aspekt ist auch der Schutz sensibler Daten innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Das gilt nicht nur für die schnelllebige Automobilindustrie, sondern in gleicher Weise für andere technologieintensive Branchen.

Ganzheitlicher Ansatz tut not

Über den Einfluss unstrukturierter Informationen auf die Effektivität der gesamten Unternehmenstätigkeit sind sich die meisten Manager heute im Klaren. Dies bestätigt zum Beispiel eine aktuelle Umfrage der internationalen Association for Information and Image Management (AIIM): 99 Prozent der mehr als 200 befragten IT- und Business-Verantwortlichen gab an, dass Word-Dateien, Excel-Sheets, gescannte Bilder, E-Mails und Präsentationen unverzichtbar für ihre Geschäftsabläufe seien. Die übergroße Mehrheit berichtete von unmittelbaren Prozessstörungen aufgrund mangelnder Verfügbarkeit solcher Dokumente. Gleichzeitig klagten 47 Prozent, dass der Implementierungsaufwand gängiger Content-Management-Systeme zu hoch sei, besonders wenn dabei heterogene Technologien oder Legacy-Systeme integriert werden müssen. Gut die Hälfte der von AIIM Befragten wünscht sich daher einen übergeordneten Lösungsansatz für Content Management, der alle Informationsquellen berücksichtigt und bei dem alle beteiligten Systemkomponenten untereinander interoperabel sind.

Enterprise Content Management (ECM) verwirklicht eine solche holistische Strategie. Anders als bisherige Konzepte fokussiert ECM weder einseitig auf isolierte Prozessbereiche noch auf bestimmte Verarbeitungszustände oder Informationstypen. Stattdessen erstreckt sich der ECM-Ansatz über alle Phasen im Lebenszyklus unstrukturierter Informationen: von der Erfassung und Evaluierung über alle Verarbeitungsstufen bis hin zur Archivierung und finalen Löschung. Auf der Ebene der Geschäftsprozesse zielt ECM auf effiziente Bereitstellung unstrukturierter Inhalte und deren situationsgerechter Verknüpfung mit strukturierten Daten. ECM verbindet also die prozessorientierte Sicht mit der Lebenszyklusperspektive. Ziel dabei ist es, den Wertschöpfungsbeitrag unstrukturierter Daten zu maximieren und gleichzeitig die Kosten für deren Beschaffung, Verwaltung, Archivierung und Bereitstellung nachhaltig zu senken.

Zentrale Informationsdrehscheibe statt verstreute Aktenberge

Basis und Ausgangspunkt für ECM muss folglich ein effizientes Input-Management sein. Generell sollten Inhalte nur ein einziges Mal erfasst werden und anschließend in beliebigen Zusammenhängen wiederverwendbar sein. Einfaches Scannen von Papierdokumenten – unter Umständen mehr als hunderttausend Auftragsformulare pro Tag wie im Gesundheitswesen – reicht dafür sicherlich nicht aus. Die digitalisierten Informationen müssen auch geschäftlichen Kontexten zugeordnet werden. Dies kann durch Verknüpfung mit strukturierten Stammdaten erfolgen (bei der Leistungsabrechnung im Gesundheitswesen wären das zum Beispiel Kostenstellen von Arztpraxen und Kliniken) oder durch weitgehend automatisierte Indizierung und Klassifizierung der erfassten Inhalte. Der ganzheitliche Anspruch von ECM zeigt sich unter anderem daran, dass die Business-Logik für die Indizierung und Klassifizierung auf alle Medientypen in gleicher Weise angewendet wird, auf gescannte Formulare ebenso wie auf E-Mails oder Einträge in einem Web-Forum.

Noch einen Schritt weiter geht das sogenannte Transactional Content Management (TCM): Hierbei geht es um eine weitreichende Automatisierung von Transaktionen. Das heißt, alle eingehenden Dokumente, Faxe, E-Mails usw. werden vom System erfasst und die entsprechenden Prozesse angestoßen. Voraussetzung dafür ist eine enge Integration der entsprechenden Lösung mit Speicher- und Backend-Systemen. Beispielsweise können Kreditinstitute durch den Einsatz eines leistungsfähigen Dokumentenmanagementsystems einen automatisierten Workflow im Sinne des Transactional Content Management etablieren. Damit fließen digitalisierte Kredit- oder Depotanträge mit Informationen etwa aus dem Customer Relationship Management zu einem gemeinsamen Repository zusammen, welches zugleich der revisionssicheren Archivierung dient. TCM hilft also nicht nur, Erfassungs- und Datenhaltungskosten zu reduzieren, sondern zum Beispiel auch Streuverluste von Vertriebsaktivitäten. Verbesserte Kundenkenntnis erlaubt überdies besser fundierte und damit qualitativ höherwertige Beratungsangebote – was wiederum die Kundenloyalität festigt und somit direkt zur Ertragssteigerung von Finanzdienstleistern beiträgt.

ECM unter Compliance-Aspekt

Effizienz und Transparenz in der Gewinnung, Verknüpfung und Weiterverarbeitung unstrukturierter Informationen schafft nicht zuletzt die Grundvoraussetzung, um dem wachsenden Compliance-Druck in vielen Wirtschaftzweigen offensiv zu begegnen. Im europäischen Bankensektor betrifft dies aktuell die EU-Finanzmarktrichtlinie Markets in Financial Instruments Directive (MiFID), die den Anlegerschutz verbessern und den Wettbewerb zwischen Handelsplattformen fördern soll. Aber auch andere Branchen sind mit überaus dynamischen Änderungen von Bestimmungen und Verordnungen konfrontiert. Für Lebensmittel wird derzeit zum Beispiel eine zusätzliche Deklarationspflicht diskutiert, die über die bisherige Angabe von Inhaltsstoffen weit hinausgeht. Die vom Gesetzgeber geplanten Verbraucherschutzbestimmungen stellen das Informationsmanagement bei Herstellern und Distributoren dieser Branche vor massive Herausforderungen – die ohne ein ganzheitliches ECM auf Dauer kaum, jedenfalls nicht zu vertretbaren Kosten, zu lösen sind.

ECM verbindet IT und Geschäft

ECM schlägt eine Brücke zwischen Information Lifecycle Management und den konkreten Geschäftsprozessen. So gesehen verkörpert ECM einen Integrationsansatz, der hilft, Kosten für die Informationsbeschaffung, Bereitstellung und Archivierung inklusive Compliance nachhaltig zu senken. Darüberhinaus aber können Unternehmen mit selektierten und kontextgerecht aufbereiteten Informationen ihre Prozesse beschleunigen, die interne und externe Zusammenarbeit intensivieren und somit flexibler auf wechselnde Anforderungen der globalisierten Märkte reagieren.